L'Agence assure la régulation, le contrôle et le suivi des activités des exploitants et des opérateurs du secteur de l'électricité au Cameroun.

Facebook
X-twitter
Whatsapp
Youtube
Linkedin
Tiktok

Conciliations

Requêtes des consommateurs : les chiffres

5 799requêtes enregistrées de 2024 à 2026
3 145requêtes en 2024
79 %concernent des irrégularités et anomalies
Centrerégion la plus représentée

Traitement des requêtes

Indicateur202420252026 (partiel)Total
Enregistrées3 1451 6091 0455 799
Résolues1 320882051 613
En cours (ARSEL + opérateur)1 4651 4977293 691
Rejetées76316
Taux de résolution42,0 %5,5 %19,6 %27,8 %

Source : ARSEL/DAJCPC, statistiques de traitement des requêtes (chiffres ajustés sur totaux cumulés). Une requête « en cours » peut être en instruction à l’ARSEL ou chez l’opérateur.

Répartition par objet du litige

Diagramme à barres : requêtes des consommateurs par objet, 2024-2026 (cumul). Irrégularités et anomalies : 4 557 (78,6 %) ; facturation des compteurs postpayés : 936 (16,1 %) ; facturation des compteurs prépayés : 99 (1,7 %) ; problèmes techniques : 66 (1,1 %) ; déclaration et gestion des incidents : 55 (0,9 %) ; relation contractuelle et service client : 38 (0,7 %) ; réparation de préjudices et sinistres : 25 (0,4 %) ; problèmes liés aux compteurs : 20 (0,3 %) ; autres : 3 (0,1 %). 2026 : année partielle. Source : ARSEL/DAJCPC.
Objet du litige202420252026TotalPart
Irrégularités et anomalies2 8541 1265774 55778,6 %
Facturation des compteurs postpayés25638129993616,1 %
Facturation des compteurs prépayés02673991,7 %
Problèmes techniques212025661,1 %
Déclaration et gestion des incidents02728550,9 %
Relation contractuelle et service client141311380,7 %
Réparation de préjudices et sinistres01114250,4 %
Problèmes liés aux compteurs0416200,3 %
Autres (sécurité, actes régulatoires, non précisé)01230,1 %
Total3 1451 6091 0455 799100,0 %

Les « irrégularités et anomalies » (constats de fraude, régularisations de consommation, anomalies de comptage) représentent près de quatre requêtes sur cinq. La part des litiges de facturation progresse, en particulier pour les compteurs prépayés, dont le parc s’étend rapidement (42 % des clients basse tension en 2025).

Rapports de conciliation

309affaires examinées en séance (2024-2025)
30journées de séance
65 %des affaires instruites se concluent par un accord
72engagements écrits de l’opérateur

Bilan des séances

Issue20242025Total
Conciliation : accord constaté84 (39 %)18 (20 %)102
Conciliation : engagement de l’opérateur42 (19 %)30 (33 %)72
Non-conciliation72 (33 %)20 (22 %)92
Affaire radiée du rôle14 (6 %)23 (25 %)37
Incompétence de l’ARSEL5 (2 %)0 (0 %)5
Issue non renseignée0 (0 %)1 (1 %)1
Affaires examinées21792309
Taux de conciliation (hors radiations et incompétence)63,6 %70,6 %65,4 %
Diagramme à barres empilées : issue des affaires examinées en séance de conciliation. En 2024 (217 affaires) : accord constaté 39 %, engagement de l’opérateur 19 %, non-conciliation 33 %, radiée du rôle 6 %, incompétence 2 %. En 2025 (92 affaires) : accord constaté 20 %, engagement de l’opérateur 33 %, non-conciliation 22 %, radiée du rôle 25 %, issue non renseignée 1 %.

Objet des affaires

Objet20242025TotalPart
Facturation et impayés1607223275,1 %
Branchement et abonnement255309,7 %
Réparation de préjudice8192,9 %
Compteur et installation2682,6 %
Coupure ou suspension de fourniture2682,6 %
Autres (déplacement d’ouvrage, servitude…)2131,0 %
Non précisé181196,1 %
Total21792309100,0 %

Ce que retiennent les rapports

  • La facturation domine. 75 % des affaires portent sur des factures contestées, des surfacturations ou des impayés réclamés.
  • Des corrections concrètes. Les engagements obtenus portent le plus souvent sur la correction d’une facture : étalement d’un cumul de consommation sur les mois concernés, application de la tranche tarifaire du client, ou prise en compte d’un paiement par mobile money non enregistré. Viennent ensuite l’exécution de branchements et le remplacement de compteurs défectueux.
  • Des délais courts. Quand un délai est fixé, l’opérateur s’engage à exécuter sous huitaine (14 affaires) ou sous quinzaine (46 affaires).
  • Une non-conciliation sur trois. L’échec tient surtout aux demandes de réparation de préjudice et aux contestations où l’opérateur maintient que la facturation est exacte.
  • Des radiations en hausse. En 2025, 25 % des affaires ont été radiées du rôle, souvent faute de comparution du requérant.

Source : registres des affaires examinées en conciliation par la DAJCPC, 2024 et 2025 (classement par objet et par issue établi à partir du libellé des procès-verbaux).

Questions fréquentes

Avant de saisir l’ARSEL

  • Adresser d’abord une réclamation écrite à l’opérateur et conserver le numéro ou le récépissé de cette réclamation.
  • Réunir les pièces utiles : numéro de contrat, factures ou reçus de recharge contestés, preuves de paiement, échanges avec l’opérateur, photos le cas échéant.
  • Présenter la requête à l’ARSEL (siège ou délégations régionales) en exposant clairement les faits et ce qui est demandé.

Questions fréquentes

La conciliation est-elle payante ?

Non. La procédure devant l’ARSEL est gratuite pour le consommateur.

Dois-je être présent à la séance ?

Oui, ou représenté. En cas d’absence non justifiée, l’affaire peut être radiée du rôle.

Que se passe-t-il si l’opérateur ne respecte pas son engagement ?

Signalez-le à l’ARSEL en rappelant votre numéro de suivi : l’Agence relance l’opérateur et peut engager les mesures prévues par les textes.

Et si la conciliation échoue ?

Le procès-verbal de non-conciliation vous est remis ; vous pouvez alors saisir les juridictions compétentes.

L’ARSEL traite-t-elle les litiges sur les mini-réseaux et les kits solaires ?

Les litiges liés à la fourniture d’électricité par un opérateur titulaire d’un titre du secteur relèvent de la protection des consommateurs assurée par l’ARSEL.