Contrôle de la qualité du service commercial

Dans le cadre de l’accomplissement de sa mission de protection des intérêts des consommateurs d’électricité, une mission de contrôle de la qualité du service commercial a été organisée du 13 au 18 novembre 2018. Cette mission, conduite par M. DEMENOU TAPAMO Honoré, Directeur Général Adjoint de l’ARSEL, a eu pour objectif d’évaluer la relation-client entre abonnés ENEO et les agences commerciales dont ils dépendent. Sur la base des plaintes reçues par le Call Center ARSEL et les statistiques issues des séances de conciliation, neuf (09) agences commerciales ENEO situées dans les régions de l’Ouest, du Littoral et du Centre ont été sélectionnées.

Plusieurs constats ont été faits au cours de la mission, notamment le non-respect des dispositions du Règlement du Service de Distribution Public d’Électricité en ce qu’il s’agit des tarifs des remises après coupure. Un autre constat est la synchronisation déficiente des serveurs ENEO avec ceux de leurs partenaires en ce qu’il s’agit des nouveaux modes de paiement. Après avoir relevé tous ces manquements, le Régulateur a formulé plusieurs recommandations à l’endroit de l’opérateur ENEO.

Lesdites recommandations sont, entre autres, la nécessaire harmonisation des procédures d’enregistrement et de traitement des requêtes des clients et la synchronisation du processus de paiement des factures entre ENEO et les opérateurs partenaires. Des rappels relatifs à l’obligation de respecter les clauses du Règlement du service en ce qu’il s’agit du respect des frais de remises ont été également adressés. Une seconde phase de cette mission de contrôle est prévue et concernera d’autres agences ENEO. Ces descentes sur le terrain montrent à suffisance que la protection du consommateur d’électricité est la priorité de l’ARSEL.