La sélection par appel d'offres
Il s'agit des opérateurs de centrales électriques, ceux relevant des activités de gestion du réseau de transport, de transport ainsi que ceux de distribution
- L'Administration chargée de l'électricité prend la décision de sélectionner un opérateur par appel d'offres;
- Le Régulateur organise et lance l'appel d'offres pour l'octroi des concessions.
- Il soumet à l'Administration chargée de l'électricité, pour approbation, les projets de conventions de concession et de licence, ainsi que les projets de cahiers des charges y afférents avant le lancement de l'appel d'offres
- l'Administration chargée de l'électricité renouvelle les concessions et licences
La sélection sans appel d'offres
L'Administration chargée de l'électricité peut décider dans certaines conditions, d'octroyer les concessions et les licences de production à titre exceptionnel sans appel d'offres :
en cas d'urgence
- dans des circonstances de pénurie grave d'électricité;
- en cas de danger à la sécurité des personnes ou des ouvrages électriques;
- en cas d'engagements déjà pris ou des accords déjà conclus par le Cameroun, préalablement à la publication de la règlementation en vigueur prévoient le principe d'octroi de telles concessions ou licences à certaines entreprises.
Octroi des concessions, licences et autorisations
A- L'octroi des concessions et de licences
- L'Administration chargée de l'électricité octroie les concessions de production, de transport, de distribution, de stockage d'eau pour la production d'électricité, de gestion du réseau de transport, les concessions de production et de transport d'électricité à des fins industrielles, les licences de production, de vente, d'importation et d'exportation, y compris celles relatives à la vente du surplus d'électricité
- Le Régulateur instruit les dossiers et transmet avec non objection à L'Administration
B- L'octroi des autorisations de production
Le Régulateur octroie les autorisations relatives à l'électrification rurale
L'octroi et le renouvellement des autorisations d'établissement et d'exploitation d'installations d'autoproduction d'une puissance supérieure à un (01) MW
le Régulateur dispose d'un délai de soixante (60) jours à compter de la date de réception du dossier de demande complet pour statuer
renouvellement des concessions et de licences
Le renouvellement des concessions, licences et autorisations s'effectue conformément aux conditions prévues dans les contrats de concessions, de licences et d'autorisation,
Procédure de délivrance d'un titre et composition des dossiers
- L'opérateur adresse au Régulateur une demande de titre de concession ou de licence de production, accompagnée d'un dossier de demande
- Le dossier doit être accompagné du montant des frais d'instruction fixé par arrêté du Ministre chargé de l'électricité
- le Régulateur instruit le dossier dans un délai de 60 jours à compter de la date de réception.
- l'opérateur saisit directement l'Administration chargée de l'électricité en cas de non respect de ce délai;
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- Le Régulateur prépare les projets de contrats de concession ou de licence et transmet à l'Administration chargée de l'électricité avec non objection pour signature.
- L' Administration dispose d'un délai de 30 jours pour octroyer ou refuser la concession ou la licence.
- Octroi automatique de la concession ou la licence sollicitée si délai non tenu.
Un arrêté fixe la composition des dossiers de demandes de concession, licence, d'autorisation, de déclaration ainsi que les frais y afférents.
Les différents types de titres
1. Concession:
- le stockage de l'eau sur le domaine public, pour la production d'électricité;
- la production notamment hydroélectrique, établie sur le domaine public;
- la gestion du réseau de transport;
- le transport d'électricité;
- la distribution d'électricité ;
- la production et le transport d'électricité à des fins industrielles.
2. Licence:
- la production indépendante d'électricité;
- la vente de l'électricité de très haute, haute et moyenne tension électrique;
- l'importation et l'exportation de l'électricité.
3. Autorisation:
- les installations d'auto- production d'une puissance supérieure à 1 MW;
- l'établissement et l'exploitation d'une distribution d'énergie électrique en vue de fournir directement ou indirectement une puissance inférieure ou égale à 100 kW;
- l'établissement des lignes électriques privées utilisant ou traversant une voie publique ou un point situé à moins de dix (l0) mètres de distance horizontale d'une ligne électrique, téléphonique ou télégraphique existante sur le domaine public;
- la production hydroélectrique de puissance inférieure ou égale à 5 MW, la distribution et la vente de l'électricité dans le cadre de l'électrification rurale
4. Déclaration:
- installation d'auto-production de capacité supérieure à 100 kW et inférieure à 1 MW.
5. Liberté
- lignes électriques privées est libre lorsque les ouvrages sont entièrement implantés sur une propriété sans interférence notamment avec la voie publique, une autre ligne électrique ou télégraphique
Tableau frais d'instruction des dossiers
| Type de dossier |
Frais |
| Dossiers de concession |
100 000 000 FCFA |
| Dossiers de licence |
50 000 000 FCFA |
| Dossiers d'autorisation pour les autoproducteurs: |
| puissance supérieure à 5 MW |
5 000 000 FCFA |
| puissance comprise entre 1 MW et 5 MW |
2 500 000 FCFA |
| Pour les distributeurs |
| puissance inférieure ou égale à 100 KW |
1 000 000 FCFA |
| Dossiers de déclaration |
25 000 FCFA |
Les sources de la protection du consommateur
- Les principes directeurs des Nations unies pour la protection du consommateur
Ils constituent un ensemble de principes très utiles, qui définissent les principales caractéristiques auxquelles doivent satisfaire la législation, les institutions chargées de la faire respecter et les différents systèmes de recours
- La Directive harmonisant la protection du consommateur au sein de la Communauté Economique et monétaire de l'Afrique centrale
- La loi cadre portant protection du consommateur au Cameroun
- Les différents textes sur le secteur de l'électricité
La conciliation
Le Régulateur
- peut être saisi dans le cadre d'une procédure de conciliation
- par toute personne physique ou morale,
- par toute organisation professionnelle ou association d'Usagers, afin de régler les conflits entre les Usagers, d'une part, et les opérateurs, d'autre part.
- dresse un PV de conciliation constatant les conditions de l'arrangement en cas de conciliation;
- fixe les modalités de règlement des différends.
Dans ce cadre, le Régulateur
- a élaboré un règlement de conciliation contenant les modalités visant à mieux régenter l'activité conciliation ;
- a créé une Commission de conciliation chargée d'accompagner l'opérateur et ses usagers à la résolution des différends qui les opposent;
Pour la gestion des requêtes des usagers, outre la saisine du Directeur Général, le Régulateur
a mis en place un Call center avec des fonctionnalités innovantes
- permet de répondre aux sollicitations des usagers du secteur de l'électricité;
- procède à l'analyse des données et le traitement des réclamations des usagers ;
- procède à la réception et l'émission des appels;
- sort les statistiques annuelles
- analyse les données et traite des réclamations des usagers;
- exploite la base de données des usagers (consommateurs, operateurs et experts);
- produit des rapports mensuels et annuels avec présentation de statistiques sur le traitement des requêtes (tableaux de bord, graphiques…);
- Vulgarise les dispositions du Règlement du service de distribution publique de l'électricité au Cameroun et des bonnes pratiques en matière d'efficacité énergétique.
- Réalise des enquêtes de satisfaction clientèle.
Mise en œuvre d'une application informatique
L'objectif prioritaire est de centraliser la relation avec les usagers dans un système unique, un CRM, ouvert sur l'ensemble du système d'informations de l'entreprise, afin de remplacer progressivement le mode de « saisine » et de « traitement » des requêtes de consommateurs d'électricité actuellement utilisé au sein de l'Agence. Il s'agit:
- de centraliser les requêtes reçues des usagers
- de faciliter le suivi dans le traitement desdites requêtes
- de faciliter les échanges avec l'opérateur sur les affaires en instance
- de faciliter l'accès pour les usagers aux informations relatives au traitement de leurs dossiers ;
- de générer différents états statistiques en fonction des besoins
- de mettre en place des passerelles modernes de communication permettant aux usagers d'interagir directement avec l''ARSEL via la plateforme « e-LECTRA ». les réseaux sociaux (Facebook & Whatsapp) et le site internet de l'Agence seront des canaux tout aussi utilisés, car nous voulons à terme accroître la visibilité de l'ARSEL et aboutir à un taux élevé de résolution des affaires.
La nature des contestations des usagers
- les abus (surfacturations ;
- Les fraudes ;
- la qualité de service technique ;
- la qualité de service commerciale (non respect des obligations contractuelles)
- les réparations des dommages (sinistre)
Détails par type de contestation
⚠️
les abus (surfacturations) : La gestion des cas d'abus a pour principal objectif le rétablissement du consommateur dans ses droits. Dans le cas échéant, des pénalités peuvent être prononcées à l'endroit de l'opérateur
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La gestion des cas de fraude a plusieurs objectifs , notamment
- l'établissement des responsabilités,
- l'établissement de la véracité des faits reprochées aux consommateurs
- Le paiement de la facture de régularisation si la fraude est avérée
- annulation de la facture émise est demandée à l'opérateur
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la qualité de service technique : La gestion des cas relatifs à la qualité de service technique est essentiellement la normalisation par l'opérateur des installations électriques
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la qualité de service commerciale (non respect des obligations contractuelles) Elle a les objectifs ci-après
- correction/annulation des factures erronées
- positionnement des avoirs
- paiement des pénalités par l'opérateur
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les réparations des dommages (sinistre) porte essentiellement sur la réparation du préjudice subit par le consommateur à la suite d'accidents et autres incidents.
Arbitrage
- Le Régulateur peut être saisi comme instance d'arbitrage par tout opérateur, aux fins de règlement de différends entre opérateurs:
- Les modalités de règlements des différends entre opérateurs sont définies par le Régulateur, conformément aux dispositions de l'Acte Uniforme relatif au droit de l'arbitrage.
Pour la mise en œuvre de ces missions, le Régulateur
- s'appuie sur le cadre contractuel
- met en place un Centre d'arbitrage
Les dispositions du règlement des différends dans les contrats
Contrat SONATREL
Les différends sont résolus à l'amiable, par voie d'arbitrage ou par les juridictions compétentes.
Code d'accès au réseau,
en cas de contestation relative à l'interprétation ou l'exécution du code ou des contrats, entre le GRT et/ou un fournisseur, et/ou un producteur et/ou un GRD, le centre d'arbitrage du Régulateur peut être saisi, en qualité d'arbitre, après une tentative de conciliation
Le Régulateur convoquera les Parties en vue d'entamer une procédure d'arbitrage selon les délais et modalités de la procédure d'arbitrage en vigueur. Les Parties reconnaissent que les sentences arbitrales rendues par le Centre d'Arbitrage du Régulateur ont un caractère définitif. Il appartient à chacune des Parties d'en assurer l'exécution.
Le Centre d'arbitrage;
- Élaboration des projets de textes organiques du Centre d'arbitrage par un Consultant en 2016 (règlement d'arbitrage – règlement intérieur – barème des différents frais- charte éthique)
- Formation des juristes de l'ARSEL en 2018;
- Voyage d'étude au Centre d'arbitrage du GICAM en 2020
- Formation des juristes de l'ARSEL
- Relecture des textes par les Juristes de l'ARSEL
- Atelier de présentation des textes aux acteurs
